Gestion des conflits

oQu’est-ce qu’un conflit ? Pourquoi sont-ils inévitables ?
•Différents types et causes de conflits
•Les phases du conflit
•Les raisons de notre peur du conflit

oLa communication en situation de conflit
•Distinguer les deux niveaux
•Tenir compte du non verbal
•Les critères et besoins qui influencent
•Les pièges du langage, les pièges personnels

oChanger notre vision du conflit
•Le conflit, facteur d’amélioration
•Rechercher les solutions u0022u0022 gagnant/gagnant u0022u0022

oAgir sur les conflits
•Clarifier les différents aspects du conflit
•Règles de communication à appliquer
•La gestion du stress
•L’affirmation de soi
•La communication non violente
•L’entretien de confrontation
•Les attitudes face à différentes réactions
•L’appel à un tiers
•L’après conflit